Doelstellingen

Wat willen we bereiken?

Wat gaan we daarvoor doen?

T1

1. Bereikbaar zijn: De gemeente is via diverse kanalen herkenbaar en toegankelijk voor alle inwoners, ondernemers en organisaties. Alle inwoners moeten zaken met ons kunnen doen via de weg die zij prettig vinden.

1.1 Het opleveren van een uitvoeringsprogramma waarin inzicht zal worden verschaft in acties, planning en benodigde middelen.

1.2. Implementatie van een nieuwe website.

2. Benaderbaar zijn: We hebben aandacht voor de menselijke maat. We staan klaar, zijn klantvriendelijk en benaderen onze klanten persoonlijk waar die behoefte ligt. Benaderbaar betekent ook proactief meedenken met de klant.

2.1  Het opleveren van een uitvoeringsprogramma waarin inzicht zal worden verschaft in acties, planning en benodigde middelen.

2.2 Verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en ons terugbel-gedrag.

2.3 Monitoring van het resultaat via het uitvoeren van klanttevredenheids-onderzoeken.

3. Begrijpelijk zijn: De informatie die we verstrekken is correct, helder en eenduidig. We stemmen de inhoud van onze boodschap zoveel mogelijk af op de ontvanger. Wij begrijpen dat onze klanten verschillende behoeften per situatie of moment hebben.

3.1 Het opleveren van een uitvoeringsprogramma waarin inzicht zal worden verschaft in acties, planning en benodigde middelen.

3.2 Afronden van het project ‘invoering van de nieuwe schrijfstijl’.

3.3 Monitoring van het resultaat via het uitvoeren van klanttevredenheids-onderzoeken.

Dienstverlening
1.1 In een brainstormsessie is benoemd met welke onderwerpen we aan de slag moeten. Aan een aantal van deze onderwerpen geven we, vanwege logische samenhang, verder vorm in het programma Omgevingswet. Dit geldt ook voor 2.1 en 3.1.

1.2 In het eerste kwartaal van 2020 vinden de noodzakelijke updates aan onze huidige technische installatie plaats. We maken een plan van aanpak om te kunnen voldoen aan de toegankelijkheidseisen dit najaar.

2.2. Ontwikkeling van Dashboard Dienstverlening gaat inzicht verschaffen. Vervolgens stellen we een plan van aanpak op.

2.3 Er worden doorlopend klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd over onze dienstverlening voor de kanalen telefonie en balie. Begin 2020 zijn de metingen verder uitgebreid met melding openbare ruimte (MOR) en calamiteitentelefoon. Naar aanleiding van analyse van metingen en de overzicht klachtenafhandeling wordt bepaald met welke processen de klanttevredenheid in 2020/2021 nog verder kan worden uitgebreid.

3.2 Hiervoor stellen we een plan van aanpak op.